Müşteri Memnuniyeti Nedir? Nasıl Sağlanır?

Müşteri Memnuniyeti Nedir yazımda günümüzde markaların yavaş yavaş keşfetmeye başladığı, ancak hiç kimsenin tam olarak tanımını yapamadığı müşteri memnuniyeti konusuna değinmeye çalışacağım. Pazarlama departmanları çalışanları için en önemli kavramlardan bir tanesi olan müşteri memnuniyeti nedir? Nasıl sağlanır?

Müşteri Memnuniyeti Nedir?

Müşteri memnuniyeti aslında kısaca müşterinin aldığı hizmetten ve üründen memnun kalması denilebilir. Ancak bu tanım herkesin anlayabileceği türden bir tanımdır. Biz pazarlamacılar ise tanıma daha derin bakmak zorundayız.

Aslında müşteri memnuniyeti; müşterinin satış noktasındaki karşılanma ve rahat ettirilme şekli, aradığı ürünü rahatlıkla bulabilmesi. Ürün tanıtımlarının yeterli bir biçimde yapılması. Sorun yaşamadan ürüne sahip olabilmesi, satış sonrasında yaşayacağı problemler olur ise çözümünün hızlı ve basit bir biçimde sağlanmasıdır. 

Daha önce birkaç yazımda daha ifade etmiştim. En değerli müşteri en az 1 defa kazanılmış müşteridir. 1 defa kazanılmış müşteri yıkarıda saydığım tüm bu süreçlerden memnun ayrılmışsa tekrar sizi tercih edecektir. O halde müşteri memnuniyeti biz pazarlamacılar için birinci öncelik olarak gelir. 

Müşteri Memnuniyeti Ağızdan Ağıza Pazarlamaya Etki Eder

Diğer bir pazarlama faaliyeti olan ağızdan ağıza pazarlama ise yine müşteri memnuniyetine bağlı olarak gelişmektedir. Müşteri iyi ya da kötü deneyim yaşamışsa bunu mutlaka çevresinde anlatır. Fakat dikkatten kaçmaması gereken bir nokta var ki; insanlar yaşadığı kötü deneyimleri, iyi deneyimlere göre daha fazla anlatır.

Siz bir tarafta pazarlama faaliyetleri ile marka değerinizi yükseltmeye çalışırken diğer tarafta müşterileriniz o değeri düşürecek adımlar atıyor olabilir. O halde marka değerimizi yükseltmeye odaklanmadan önce, müşteri memnuniyeti düzeyimizi mümkün olduğunca yüksek tutmalıyız ki gole giderken defansımızda büyük açıklar vermeyelim. 

Müşteri Memnuniyetine Güzel Bir Örnek;

Müşteri memnuniyeti ve CRM gibi pazarlamanın çok önemli konularında uzun yıllardır takip ettiğim Uğur Özmen Hocamın şu yazısını okumanızı tavsiye ederim;

Bu yazının altına ben de yaşadığım bir deneyimden hareketle yorum yazdım. O yorumu da burada sizlerle paylaşmak isterim.

Yorumum:

Uzun zamandır kafamda evirip çevirdiğim; “Bende nasıl müdavimlik oluşturdu?” dediğim bir durum var. Bu yazının altına yorum olarak çok iyi gider diye düşünüyorum. Ben çok fazla gece dışarıya çıkması, arkadaşlarıyla yemeklere gitmesi olan bir adam değilim. Genellikle ailem ile evde olur ya da ailem ile dışarıda program yaparım.

En büyük uğraşlarımdan bir tanesi blog sayfamı güncel tutmak ve varsa yeniliklere adapte etmek. Bunun için de benim “inziva” dediğim ve kendime ayırdığım saatlerim var. Aslında bu saatler hem öğrenme hem de yazarak birilerine öğretme saatleri. Çünkü yazı yazmaya hazırlanırken aslında bir taraftan ben de araştırma yapmış ve bilgi eksiklerimi tamamlamış oluyorum.

Hayatta belki en büyük lükslerimden bir tanesi nargile. Sağlığa zararlı ama ne yapayım, alıştım bir kere. En iyi anladığım ve en iyi yazdığım zamanlar nargile içerken. Bu sebeple hafta içi 1 ya da 2 akşam birkaç saatliğine bir cafeye gidip öğrenmeye ve yazmaya odaklanıyorum.

Hiçbir zaman bir cafe ya da restorana karşı bağlılığım olmadı. Kolayıma neresi gelirse oraya giderdim. Yine bir gün bu şekilde Koşuyolu’ndaki çok ünlü cafelerden bir tanesine girdim.

Ben içeriye girer girmez şef garson yanıma geldi; “Sizi şurada misafir etsem olur mu?” diye sordu. “Hiç problem yok.” dedim. Menü uzattığı sırada; “Aslında menüye gerek yok. Bana kavun ve naneli bir nargile, bir de çay getirirseniz çok mutlu olurum.” dedim.

Tam bilgisayarımı çıkardığım sırada; “Şarj ihtiyacınız olur mu? Eğer olursa prizimiz şurada. Gerçi size terste kaldı. Dilerseniz sizi bu tarafa alabilirim.” dedi.

Hiç sorun olmayacağını, böyle rahat edeceğimi söyledim. “Sizin kadar mutlu ve pozitif bir müşteri hayatımda görmedim. Sizi bugünün müşterisi seçiyorum.” yanıtı ile masadan uzaklaştı.

İlginç bir şekilde bu ilgi ve alaka hoşuma gitti. İlerleyen günlerde tekrar tekrar aynı mekana gitmeye başladım. Gittikçe yaşadıklarımı madde madde paylaşıyorum;

1) Kafamı kaldırıp ne zaman bir garson ile göz göze gelsem gülümsüyorlardı. Sanırım bu konu mekanın genel kurallarından. Hatta genel olarak eğitim aldıklarını bile düşünüyorum.

2) Belirli periyodlarla, ama fazla rahatsız etmeden bir ihtiyacım olup olmadığını soruyorlar.

3) Nargile içenlerin hiçbir zaman köz istemesine gerek kalmadan köz periyodik olarak geliyor.

4) Belirli sürelerle nargileci masaları gezip, nargileleri alıp kontrol ediyor ve yanmamasını sağlıyor.

5) Siz masaya oturur oturmaz önünüze ıslak mendil ve peçete mutlaka koyuluyor.

6) Garsonlar sizin hasta olduğunuzu sezinlerse hemen özel karışım önerileri sunuyor ve iyi geleceğini düşündükleri karışımlardan getiriyorlar.

7) Eğer bir süre o mekana gelip gitmeye devam ettiyseniz mekanın valesi sizin aracınızı ve plakasını ezberliyor. Bir daha asla size numara vermiyor. Garsonların telsizlerinden adınızı söylemeleri yeterli oluyor. Birkaç dakika sonra aracınız kapıda hazır!

8) Vale asla sizden para istemiyor. Normalde 10 TL ücreti var. Ancak rahatsız etmemeye çalışıyor. Paranız yoksa vermenize gerek yok. Ya da sonradan telafi edebilirsiniz.

9) Çalışanlar kolay kolay değişmiyor. Hepsi hayatlarından memnun. Sizin adınızı asla unutmuyorlar. Mekana girdiğiniz zaman sizi gören herkes mutlaka tokalaşıyor.

Bunun gibi şimdi aklıma gelmeyen çok fazla güzelliği var. Kısacası mekanda oturduğunuz zaman kendinizi değerli ve oranın en iyi müşterisi gibi hissediyorsunuz. Fakat mekana gelen herkes böyle hissediyor.

Hayatımda ilk kez bir mekanın müdavimi oldum. Haftada 1-2 defa gitmek istiyorum. Hatta bazen iş yerinde çok bunaldığımda birkaç saat kaçıp, mekanda inzivaya çekiliyorum.

Bu uzun yorum ile söylemek istediğim; önce çalışanlarınıza değer verin ki onlar da müşterilere değer versinler. Sonuç olarak sizin de söylediğiniz gibi;

“Müşterinizin sadık olmasını istiyorsanız, önce siz müşterinize sadık olacaksınız”

Müşteri Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?

Gelelim en önemli soruya; müşteri memnuniyeti nasıl sağlanır? Bu sorunun yanıtı aslında sektörden sektöre değişiklik gösterir. Belli başlı bir matematiği olduğunu söyleyemem. Ancak tüm sektörlerde ortak olarak dikkate alınabilecek bir takım ana başlıkla var;

• Ürün kalitesi
• Satış noktası 
• Fiyat
• Ulaşılabilirlik
• Güvenilirlik
• Satış sonrası hizmetler
• Çalışan kalitesi
• Şeffaflık
• Müşteri ile sürekli ancak sıkmadan iletişim içerisinde olmak
• Promosyon
• Ayrıcalık

Bu başlıklara ek olarak bir dijital pazarlama uzmanı olarak söylemek istediğim başka konu daha var. Form doldurmak dediğimiz zaman aklımıza doğrudan dönüşüm oranı gelir. Ancak her form bir dönüşüm değildir. Müşteri şikayetleri de form doldurma eylemi sonucunda gelir.

Müşteri memnuniyeti konusuna odaklanıyorsak eğer form verilerini de dikkate almalı ve çözümler üretmeliyiz.

Bu başlıklar altında ve sektörünüze yönelik bir takım hassas noktalara doğru çözümler üretmeniz gerekmektedir. Tüm bu çözümlerin baştan belirlenmiş stratejiler doğrultusunda ilerlemesi ve sürekli strateji değiştirilmemesi de önem arz etmektedir. 

Pazarlama konusunda şu yazıları da okumanızı tavsiye ederim;