CRM (Customer Relationship Management) “Müşteri ilişkileri Yönetimi” anlamına gelmektedir. Bu konudaki konuşulan ve yazılan şeylerin çokluğu nedeniyle birçok kişi gibi sizin de özellikle karşılaştığınız farklı tanımlardan dolayı, kafanızın karışmış olabileceği ve yeni bir CRM tanımının da buna katkıda bulunabileceğini biliyorum.

Bu nedenle diğer tanım ve tarifleri sıralamak ve doğru veya yanlış diye yorumlamak yerine kendi tanımımı yapmayı ve kararı size bırakmayı düşündüm. Diğer bir deyişle, benim tanımımı bildiğiniz, okuduğunuz diğer tanımlarla karşılaştırmanızı ve değerlendirmenizi isterim.

CRM Niçin Önemli?

Sonuçta ister üst düzey yönetici ister uygulamanın içinden birisi ister IT kanadından ister akademisyen ister kişisel gelişime meraklı okuyucu veya öğrenci olun, CRM konusundaki yazıları okuduktan sonra kendi CRM tanımınızı gözden geçirip, CRM’den ne anladığınızı ve size göre nasıl olması gerektiğini yeniden yorumlayabilirsiniz, CRM önemli değil diyorsanız, bir daha düşünün derim.

Bana göre CRM; hem ön ofis (pazarlama, satış ve müşteri servisi) hem back office (muhasebe, üretim ve lojistik) uygulaması olmakla kalmayıp aynı zamanda hem de diğer tüm bölümler, müşteriler ve iş ortakları ile koordinasyonu ve iş birliğini sağlayan müşteri merkezli bir ilişki yönetimi felsefesidir.

CRM projesinde başarılı olmak için CRM’i doğru anlamak ve yorumlamak, bunun için de bileşenlerini yani “Müşteri”, “İlişki” ve “Yönetim” kelimelerinin anlamlarını kavramak gerekli. Her şey müşteri ile olan ilişkileri yönetmekle ilgili, bunun mümkün olması ise müşteriyi tanımakla sağlanabilir. Müşteri ilişkilerinde tutarlılığın öneminin yanında, süreklilik ve sadakat söz konusu olduğu için bu ilişkileri evliliklere benzetebiliriz.

Uzun süre etkisini ve canlılığını koruyan evliliklere bakacak olursak, tutku ve sürekli heyecan üzerine kurulmadığını, düzenli iletişim, beklentilerin belirlenmesi ve karşılanmasının yanında hayal kırıklıklarının da üstesinden birlikte gelindiğini görmekteyiz. Başlangıçta dediğimiz gibi “İyi günde ve kötü günde, hastalıkta ve sağlıkta, varlıkta ve yoklukta” beraber olacağımız konusunda verdiğimiz sözü hatırlamakta ve gereğini yapmakta yarar var.

Evlilikte sadakatin önemi başlangıçta pek kavranamamakta, geçen yıllarla birlikte sadakatin önemli bir yapıtaşı olduğu ortaya çıkmakta, müşteri ile olan ilişkide de aynı şey söz konusu. Bu nedenle CRM felsefenizde “İlişkilerde sadakatin önemi büyük. Aldatmanın sonuçta aldatana daha pahalıya olacağını ve müşteriyi aldatmanın yapılacak en büyük hatalardan birisi olduğunu” aklınızdan hiç çıkarmazsanız; müşteri ile olan ilişkinizin nihai hedefi sadakat olacaktır.

Unutmayın sattığınız ürün veya sunduğunuz servisle sadık müşteri yaratmanız günümüzün rekabetçi ortamında neredeyse imkânsız. Çünkü, günümüzde iki trend CRM’in bu kadar öne çıkmasını sağlamıştır.

Birinci trend global rekabetin artması sonucu ürünlerin ayırt edilmesinin zorlaşması nedeniyle firmaların ürün merkezli olmaktan müşteri merkezli olmaya yönelmesi.

İkincisi ise teknolojinin gelişmesi sonucu müşteri ile ilgili her şeyin takip edilebilir ve özellikle taleplerin ve bilginin tüm kurumca kullanılabilir, yönetilebilir olması.

CRM’de amaç sadık müşteriler elde etmektir. Yeri gelmişken, CRMGuru.com sitesinde karşılaştığım David Sims tarafından yazılmış olan, “Four Smart CRM Decisions” başlıklı 18 Nisan 2000 tarihli, hoşuma giden bir yazıya değinmek istiyorum. Yazıda Remzi isimli bir bakkaldan bahsediliyordu.

İlginç olanı ise bu bakkaldan övgü ile bahseden kişinin CRM konusunda önde gelen kişilerden birisi olmasıydı. Benim için yazıdaki kilit cümleler yazarın “Dükkân sahibi Remzi’nin Harvard Business School için CRM ders kitapları yazabileceğinden bahsetmesi” ve “Remzinin doğru ve gerçek CRM açısından sezgisel olarak yapmadığı eksik hiçbir şey yok” diye bahsetmesiydi.

David Sims söz konusu yazısında ayrıca; “Tüm akıllı CRM kararlarının sonucunu eğer tek kelime ile özetleyebilseydiniz bu kelime “sadık ilişkiler” olacaktı, ve cevabın iki kelime olduğunu düşünüyorsanız okumaya devam edin diyor, müşterinin bir firmaya – firmanıza sadakati konusunda “sadık” kelimesinin bir yama gibi durabileceğini belirtiyor, sadakat ile ilgili “Herkes hiç kimsenin ona sahip olmadığını bilir, herkes ister, başkalarının sahip olduğunu düşünür, peki sadakatin gelişmesine nasıl yardım edersiniz ?” diye soruyor.

Cevabında ise müşteri sadakatini elde etme ve tutma konusundaki CRM kararlarının yapılması ve anlaşılması zor şeyler olmadığını belirtiyor. “İlişkiler” kelimesine dönecek olursak sadakatte önemli nokta müşteri ilişkilerini oluşturmaktır.

Müşteriye verdiğiniz hizmet tabii ki önemli ama ilişki için yeterli değil, bu nedenle kavram (CRM) “Büyük Servis Yönetimi” değil. Müşteri İlişkileri Yönetimi” olarak geçiyor” diyor.

Kısaca, firmanızı geleceğe taşımak istiyorsanız, sadık müşterilere ihtiyacınızın olduğunu unutmayın. Müşteri sadakatindeki küçük artışlar firmanız için büyük kazançlar sağlayabilir.

Yazar: Abdullah Bozgeyik

Kaynak: www.icerikfabrikasi.com

CRM Niçin Önemli? yazısı ilk önce Mehmet Ortaç üzerinde ortaya çıktı.

CRM Nedir?

Pazarlama süreci ürünün üretiminden başlayıp, fiyat politikasının belirlenmesi ile devam eden ve en sonunda satış elde etmek için gerçekleştirilen bir dizi faaliyet ile devam eder. Bu klasik pazarlama anlayışında sürekli olarak yeni müşteri elde etmek ön plandadır.

Ancak pazarlamanın görevi hiçbir zaman bu noktada son bulmaz. Yani sürekli olarak satış hedeflerini tutturmanız sizi başarılı bir şirket haline getirmez!

Müşteri memnuniyeti dediğimiz kavram yeni müşteri bulmak kadar, hatta daha da önemli bir kavramdır. Tahmin edersiniz ki sizi bir defa tercih etmiş bir tüketici tekrar tercih etmeye en yakın müşteridir. Ayrıca kullandığı ürününüzü çevresine tavsiye ederek sizin için elçi haline gelebilir.

Tabi bunun tam tersini de düşünmek gerekir. Ürününüzden ya da müşteri ilişkilerinizden memnun kalmadıysa çevresine kötü deneyimini mutlaka anlatacaktır.

Müşteri İlişkileri

Hal böyle olunca “müşteri ilişkileri” kavramı pazarlamacılar açısından büyük önem arz eder. Tüketici satış yaptığınız fiziki ya da çevrimiçi ortama girdikten sonra pazarlama ve müşteri ilişkileri başlar. Tüketiciyi daha iyi tanımak, ona uygun ürünler önermek ve satışı kapatmak için pazarlama ve satış ekiplerinizin kabiliyetleri ön plana çıkmaya başlar.

Söz Uçar Yazı Kalır!

Satış ekibiniz harika hünerler sergiledi ve müşteriyi tanıdı, ona uygun ürünler önerdi. Ancak bu sadece satış ekibinizdeki takım oyuncularının hafızasında kalırsa hiçbir değeri yoktur. Bir defa satış yapmışsınızdır. En kritik nokta ise müşteri hakkındaki bilgileri arşivleyebilmektir.

İşte burada imdadımıza CRM yani Consumer Relations Management yazılımları yetişir. Herkesin anlayacağı bir biçimde anlatmamız gerekirse CRM; müşterilerin isim ve soy isim gibi bilgilerinden başlayarak birçok bilginin (Alınan bilgiler sektörlere ve hizmetlere göre değişiklik göstermektedir.) kayıt altına alındığı yazılım demektir.

Müşteri İlişkileri Departmanı

Bu yazılımda yer alan bilgilere göre satış sonrasında müşteri ile muhatap olan müşteri ilişkileri departmanınızın da işi kolaylaşacaktır.

Problem çözmeye çalışan müşteri ilişkileri yetkilisi müşterinin geçmişe dönük satın alımları, markamıza harcamış olduğu bütçe, daha önce yaşadığı problemler gibi birçok bilgiye erişebilecektir.

Yeniden Pazarlama

Aslında yeniden pazarlama terimi dijital pazarlama uzmanı olarak çalışanlar için çok farklı anlamlara gelmektedir. Ancak tam burada yeniden pazarlama terimini kullanmanın bir mahsuru olmadığını düşünüyorum.

Başta söylediğim gibi, daha önce satın alım yapmış bir müşterinin tekrar markanızı ve ürünlerinizi tercih etme potansiyeli oldukça yüksek. Eğer siz müşterinizi iyi tanırsanız yeniden ürün ya da hizmet satma ihtimaliniz de o derece fazla olacaktır.

E-posta gönderimi, SMS paylaşımları gibi klasik pazarlama yöntemleri işte bu sistemde kayıt altında bulunan müşterilere yönelik gerçekleştirilir. Tabi CRM yönetimi ve CRM kaynaklı pazarlama aksiyonları e-posta ve SMS gönderimi ile sınırlı değil.

Uğur Özmen Hoca bu yazıyı okusa tam olarak burada bana kızabilir. 🙂 Ancak bu yazımızın temel konusu CRM kampanyaları değil. Belki farklı bir yazı ile detaylandırabiliriz. İlerleyen günlerde bu konuda da yazılarım olacak.

Bireysel CRM Kullanımı

CRM yazılımlarını sadece markalar kullanmaz! Bireysel ilişkileriniz için de CRM yazılımlarını tercih edebilirsiniz. Daha önce bu konuda bir yazı yayınlamıştım. O nedenle çok uzatmadan o yazının linkini de paylaşıyorum. Eğer CRM yazılımlarını bireysel ihtiyaçlar için kullanma niyetiniz varsa o yazıdan devam etmenizi öneririm.

En İyi 10 CRM Aracı

Biz asıl konumuza dönelim. CRM’in ne kadar hayati bir önemi olduğunu anladık sanırım. Peki bu pazarlamanın bel kemiği yazılımlar hangileri? En iyi CRM aracı hangisidir?

Salesforce

Bu konuda otorite birçok isim tarafından Salesforce Dünya’nın en iyi CRM yazılımı olarak nitelendirilir. Salesforce bulut tabanlı bir CRM yazılımı. Yani çalışması için şirket kaynaklarınızı kullanmıyor. Böylelikle fiziksel mekan bağımlılığı olmadan istediğiniz her yerden Salesforce ekranlarına ulaşabilirsiniz.

Bunun negatif yönleri de yok değil. Eğer finansal bilgilerin de yer aldığı gizli birçok veriye sahipseniz bulut tabanlı bir yazılım kullanmak için birkaç kere düşünmenizi öneririm.

Highrise

İsmi çok fazla duyulmamış CRM araçlarından bir tanesi. Eğer içiniz sadece müşteri ilişkilerine odaklanmayı gerektiriyorsa maliyet açısından oldukça faydalı bir çözüm olacaktır.

Kullanım açısından Excel tablolarından bir miktar daha iyi çözüm sağlar. Ancak işiniz daha büyük bir kapasiteyi gerektiriyorsa yazıya devam ederek diğer çözümlere göz atmanızı öneririm.

Insightly

Küçük işletmeler için çok faydalı bir araç. Ücretli ve ücretsiz seçenekleri bulunuyor. Evernote ve Google Dökümanlar gibi birçok uygulama ile entegre kullanma şansınız var.

Hubspot CRM

Hubspot bazı dijital pazarlama araçları ile tanınan bir firma. CRM yazılımı da gayet güçlü. Ben kişisel irtibatlarım için Hubspot kullanıyorum. İçerisinde bazı özellikler ücretsiz. Eğer temel anlamda bir müşteri ilişkileri yönetimi gerçekleştirecekseniz tavsiye ederim. Ücretli seçenekler ile CRM yazılımınıza profesyonel birtakım eklentiler de sağlayabilirsiniz.

Oracle

Oracle dünyanın önde gelen CRM yazılımlarından bir tanesidir. Oracle CRM yazılımını Salesforce ile karşılaştırabilirsiniz. Eğer işletmeniz orta ölçekte ve üzerindeyse Oracle kesinlikle uygun çözüm olacaktır. Bireysel kullanım için fiyatları biraz yüksek olacaktır.

Zoho

Eğer çevrimiçi dünyada müşteri ilişkileri yönetimi gerçekleştiriyorsanız kesinlikle Zoho CRM’i tavsiye ederim. Çevrimiçi sohbet, e-posta, telefon ve sosyal medya mecralarına entegre olması özelliği ile tam bir CRM yazılımıdır.

Bireysel kullanım için de gayet uygun. Ücretsiz seçenekleri yeterli gelecektir. Ben ilk zamanlarda kişisel irtibatlarımı Zoho CRM ile yönetiyordum. Ancak Mailchimp entegrasyonu konusunda ücretli eklentiler almam gerektiği için bıraktım.

Odoo

Oracle ve Salesforce CRM’den bahsederken bulut tabanlı olduklarını söylemiştim. Odoo, bir bulut üzerinde değil, sunucunuzda çalışır.

Odoo CRM yazılımında belirli bir odaklanma yok! Daha genel bir CRM yazılımı. Bu, işlevlerinin geniş kapsamlı olduğu, temasların, satışların, muhasebe ve proje yönetiminin de dahil olduğu, yalnızca birkaçını kapsadığı anlamına gelir.

Sugar CRM

Küçük ve orta ölçekli işletmeler için Sugar CRM yeterli bir araç olacaktır. Müşteri ilişkileri konusunda oldukça güçlüdür. Normal bir CRM yazılımının tüm özelliklerini sunar.

Microsoft Dynamics

CRM sistemlerinin şampiyonlar liginde Salesforce ile Microsoft Dynamics final oynar. Tabi Salesforce gibi Microsoft Dynamics’te kurumsal çözümler sunar.

İki yazılım karşılaştırıldığına Microsoft Dynamics, Windows işletim sistemi ve Office yazılımları kullanılan iş yaşamında kendi yazılımları ile tam entegre olması ile ön plana çıkar.

SAP CRM

SAP daha çok ERP yazılımı olarak güçlüdür. Endüstriyel tabanlı bir yazılımdır. CRM’de SAP’nin yan unsurlarından diyebiliriz. Endüstriyel bir yazılım olmasından kaynaklı tasarım konusunda pek iyi değildir. Yani kullanıcı dostu değil ne yazık ki.

Duyduğum haberlere göre SAP CRM tarafını güncellemeyi bırakmış. Bu demek oluyor ki bundan sonra CRM için SAP firmasından destek alamayacağız.

Sonuç Olarak;

CRM yazılımı belirlenirken şirketinizin ölçeği, hedeflediğiniz büyüme hızı, hangi entegrasyonların sizin için elzem olması gibi birtakım konulara odaklanmak gerekir. Bu odaklanma sonucunda çıkartacağınız kapsam kullanacağınız yazılım konusunda size yol gösterici olacaktır.

CRM yazılımının kurulması, bilgilerin aktarılması gibi süreçler (eğer sıfırdan bir CRM yazılımı almıyorsanız!) çok zorludur. Sürekli yazılım deneyip değiştirmek pek mümkün olmaz. O sebeple kapsamınızı çok iyi belirlemelisiniz.

Daha önce bir CRM yazılımı kullanmadıysanız işiniz bir miktar daha kolay. Ancak yine de ihtiyaçlarınız çok iyi belirlenmeli. Gelecek dönemlerde yazılımın yetersiz kalması gibi sorunlardan uzak kalınmalı.

En İyi 10 CRM Aracı yazısı ilk önce Mehmet Ortaç üzerinde ortaya çıktı.